Habilidades Sociais: como enfrentar críticas?

Continuando a série sobre Habilidades Sociais, na qual trato de questões do dia-a-dia com base nos textos do Caballo (2006) através de discussões das idéias apresentadas por ele, falarei hoje sobre Como Enfrentar Críticas. 

Conforme explica o autor, não importa o quanto sejam boas as nossas relações, seremos criticados de vez em quando. A maneira como enfrentamos as observações críticas tem um papel importante na determinação da qualidade das nossas relações (p. 264). Maioria das pessoas, no entanto, fecha-se diante da crítica, evitando discutí-la, negando-a diretamente, ou procurando diminuir a importância da mesma; o que, embora possa evitar um conflito, também atrapalha a resolução do problema. Responder com outra crítica pode ser mais grave ainda, posto que o outro está irritado, e poderá se enfurecer ainda mais com a sua resposta.

Caballo explica que o modo mais adequado de receber uma crítica é deixá-la seguir seu rumo, sem acrescentar mais informação ou combustível ao sistema (p. 265) tentando respondê-la ou explicar-se. Ressalta também a importância de deixarmos que o outro finalize sua crítica primeiro, não interrompendo-o; para, só então, nos manifestarmos a respeito. Alerta, além disso, que se estivermos errados, o melhor é não tentarmos nos defender e assumir a responsabilidade sobre o erro, simplesmente nos desculpando, sem grandes explicações sobre os motivos que levaram ao erro. 

Garner (citado por Caballo, 2006) recomenda a seguinte conduta para que a crítica seja recebida de forma construtiva:

1) Peça detalhes sobre as objeções do outro, ou o que o incomodou, para que assim, seja possível uma análise mais cuidadosa do problema;

2) Esteja de acordo com a crítica, o que pode ocorrer de duas maneiras, sendo elas: 

 a. Estar de acordo com a verdade: importante lembrar-se, nesta situação, que geralmente a crítica vem acompanhada de termos absolutos, como "sempre", "nunca", "todos"; ou estarão rotulando a nós, e não ao nosso comportamento. Conforme explica Caballo (2006), nestas situações devemos estar de acordo com a parte que se refere àquele comportamento específico, e ignorar as generalizações. 

b. Estar de acordo com o direito do outro de criticar: não precisamos concordar sempre com a crítica, mas é importante reconhecermos que nosso comportamento pode ter causado incômodo no outro. Fazer isso nos ajudará a pensar em pontos de vista diferentes, enquanto, ao mesmo tempo, nos ajudará a manter a nossa própria opinião (p.266). 

Procedimentos Defensivos

Embora seja bastante construtivo abordar a crítica do modo explicado no tópico anterior, pode ser que às vezes precisemos adotar o que Caballo chama de Procedimentos Defensivos (p. 267) quando a situação está de fato se agravando. Eis alguns deles:

1) O disco riscado: não prestamos atenção aos outros temas da conversação que não sejam aqueles que nos interessam. Repetimos continuamente o ponto principal que queremos expressar do modo mais preciso possível. As frases chave são do tipo "sim, mas..." ou "mas o fato é que...". Não devemos, conforme explica Caballo, dar razões, desculpas ou explicações sobre nosso interesse,  e centrarmo-nos no ponto que queremos enfatizar.

2) O recorte: técnica apropriada para situações onde não temos certeza se erramos ou não. Através do recorte, respondemos apenas "sim" ou "não", com a menor quantidade de livre informação possível, a fim de que o outro fale mais, e esclareça o assunto, o que evita também a inserção de mais combustível ao conflito por meio de informações desnecessárias.

3) Ignorar seletivamente: selecionar a quais aspectos da fala da pessoa iremos atender. Geralmente uma crítica vem acompanhada de generalizações e rotulações, as quais devem ser ignoradas. Damos atenção apenas o que é relevante à resolução do problema.

4) Separar os temas: às vezes, em durante uma critica,  temas ou idéias se misturam (ex: não poder emprestar o carro e ser seu amigo). Separar tema por tema ajuda bastante na compreensão e resolução do problema.

5)  Desarmar a Ira: ignorar o conteúdo da mensagem irada e centrarmo-nos no fato de que a outra pessoa está aborrecida, interrompendo a conversa e retomando logo que a pessoa estiver mais calma. Com a pessoa aborrecida, a dificuldade em se chegar a um acordo é bem maior do que se esperássemos que ela se acalmasse.

6) Oferecer Desculpas: pedir desculpas quando nos sentimos mal pelo que fizemos, também sem grandes explicações sobre os motivos que nos levaram a cometer o erro.

7) Perguntas: podem representar um meio efetivo para ajudar o outro a dar-se conta de uma ação não pensava (ex: o vendedor faz cara ruim quando pedimos que embrulhe o pacote, e perguntamos: “está incomodado porque te pedí que embrulhasse o pacote?. Ele é útil pois, muitas vezes, as pessoas são agressivas sem perceber isso. 

8) Banco de Névoa: o indivíduo repete ou parafraseia o que o outro disse, acrescentando: “sinto muito, mas não posso fazer isso”.Quem utiliza esta técnica parece estar de acordo com o outro indivíduo, que "pode ter razão", mas não diz que ele tem razão, pernamecendo imóvel em sua posição (p. 270). Conforme explica o autor, o emprego desta técnica justifica-se pela explicação de que tentarmos resistir ou lutar contra uma pessoa que está nos recriminando, estamos dando atenção a ela; e, por consequinte, aumentando as chances de que ela continue a reprimenda (p.271).

9) Interrogação Negativa: suscita mais críticas, porém, sacia (ex: há algo mais que não lhe agrada?). Este procedimento pode ser eficaz quando sabemos que estamos sendo criticados injustamente.Após a pessoa falar o que tiver para falar, não lhe dê mais atenção até que se acalme.